На канале Discovery Channel есть популярный сериал "Как это работает?".

Зрители этого цикла передач могут познакомиться с тонкостями производства предметов, которые всем кажутся привычными и обыденными: ручной пилы, хоккейной шайбы, спичек, уличных фонарей и даже замороженной картошки фри. Эти простые на первый взгляд вещи требуют для производства сложное оборудование и совсем непростые технологии.

В этой статье мы попытаемся представить как мог бы выглядеть рассказ о клиентском сервисе нашего предприятия на канале Discovery. Добро пожаловать за кулисы нашего бизнеса.

Обычно клиенты регулярно контактируют с одним, максимум двумя сотрудниками нашей компании. Возможно Вы слышите в телефонной трубке приятный голос менеджера контакт-центра, возможно встречаетесь у себя в офисе с территориальным менеджером, который пришел презентовать новинки  и акционные предложения. Часто клиенты видят одетого в фирменную униформу водителя-экспедитора службы доставки, нагруженного аккуратно упакованными фирменным скотчем с логотипом ТехноЮГа коробками. 

Мы стараемся быть незаметными, потому что Вы покупаете товары для офиса, а не проблемы связанные с их приобретением. Вовремя доставленный заказ, качественные товары по справедливой цене - это правила нашей работы, а не исключение.

Поэтому вряд ли кто-нибудь из Вас задумывается о том, сколько наших сотрудников обеспечивает выполнение этой не сложной казалось бы задачи на самом деле. Труд большей части коллектива нашего предприятия, который сегодня насчитывает более 130 сотрудников, остается  "за кадром".

Сервис как вкусное блюдо в ресторане – результат работы внутренних служб компании.

Повара на кухне сервиса – кладовщики, водители, специалисты отдела закупок, бухгалтеры. Менеджеры по продажам – официанты, которые должны красиво подать это блюдо клиентам и обеспечить комфортную обстановку.

Как устроена кухня ТехноЮГа изнутри? Как это делается?

Шаг 1. Изучаем потребности, делаем ассортиментное предложение.

Прежде чем нужные офисные товары окажутся на Вашем рабочем столе, они, как минимум, должны попасть в наш ассортимент. Отдел товарного маркетинга на основании исследований потребностей нескольких тысяч наших клиентов - частных предприятий, учреждений госсектора и физических лиц - определяет оптимальное ассортиментное предложение из нескольких десятков тысяч наименований товаров, предлагаемых производителями. Все они проходят жесткий отбор по качеству и на соответствие ценовым ожиданиям потребителей. В результате этой постоянной кропотливой работы мы имеем сбалансированный ассортимент из более чем 7000 товарных позиций, из более чем 60 товарных групп, более чем 70 торговых марок. Нам есть что предложить для офиса, для школы и для занятий творчеством. Но этого не достаточно.

Шаг 2. Товары должны быть всегда на складе.

Чтобы обеспечить высокий % выполнения Ваших заказов отдел управления товарными запасами прогнозирует спрос на товары базового и сезонного ассортимента, используя вычислительные мощности информационной системы предприятия. Специалисты отдела всегда готовы отреагировать и на специфические потребности наших клиентов. Условия хранения товаров на складе контролируются, что помогает избежать порчи и брака.

Для обеспечения бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, предприятие использует торговые и складские помещения общей площадью более 3000 м. кв.

Шаг 3. Коммуникации с клиентами.

Отличные товары по прекрасным ценам в избытке лежат на складе. Как об этом узнают покупатели?

За коммуникации с клиентами отвечают отделы территориальных продаж, отраслевых продаж и отдел интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК).

Отдел маркетинга разрабатывает информационные материалы:

• Ежеквартальный каталог Office+
• Ежемесячное приложение к каталогу Office+ и ТОП10
• Электронные тематические рассылки.
• Мы круглосуточно онлайн в интернет-магазине и на страничках социальных сетей Fb, ВК, G+.

Шаг 4. Обработка заказа.

Все входящие обращения попадают в наш контакт-центр. Специалисты контакт-центра всегда готовы дать экспертную консультацию по подбору необходимых товаров. Именно они обрабатывают и согласовывают с Вами заказы и время доставки.




После согласования заказ попадает на комплектацию  на склад. Не все знают, что для обеспечения своевременной доставки заказов уже более года наш склад работает в три смены, т.е. круглосуточно. Заказ комплектуют, тщательно проверяют комплектацию после сборки и надежно упаковывают.

По готовности заказов операционный отдел распечатывает правильно оформленные документы, сопровождающие доставку.

Для доставки заказов используется собственный парк автомобилей, состоящий из 10 единиц общей грузоподъемностью 25 тонн.

Шаг 5. Контроль качества.

Обработка каждого Вашего заказа сложный технологический процесс, в котором участвуют не менее 10 разных сотрудников. ТехноЮГ - одна из немногих компаний в нашей отрасли, внедряющая менеджмент качества. 

Службу качества не только занимается работой с рекламациями, но в первую очередь готовит предложения и внедряет процедуры улучшения качества всех бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

Любая жалоба или предложение клиента - источник ценной маркетинговой информации для нас. Будем благодарны за любые предложения по совершенствованию нашей работы, присланные по адресу…

Более 23 лет ТехноЮГ, шагая в ногу со временем, стремится к безупречному клиентскому сервису. Каждый из наших сотрудников знает, что именно КЛИЕНТ тот человек, который платит ему зарплату.