На каналі Discovery Channel є популярний серіал "Як це працює?".
Глядачі цього циклу передач можуть познайомитися з тонкощами виробництва предметів, які всім здаються звичними та буденними: ручної пилки, хокейної шайби, сірників, вуличних ліхтарів і навіть замороженої картоплі фрі. Ці прості на перший погляд речі вимагають для виробництва складне устаткування і зовсім непрості технології.

 У цій статті ми спробуємо представити як міг би виглядати розповідь про клієнтському сервісі нашого підприємства на каналі Discovery. Ласкаво просимо за куліси нашого бізнесу.

 Зазвичай клієнти регулярно контактують з одним, максимум двома співробітниками нашої компанії. Можливо Ви чуєте в телефонній трубці приємний голос менеджера контакт-центру, можливо зустрічаєтеся у себе в офісі з територіальним менеджером, який прийшов презентувати новинки і акційні пропозиції. Часто клієнти бачать одягненого у фірмову уніформу водія-експедитора служби доставки, навантаженого акуратно упакованими фірмовим скотчем з логотипом ТЕХНОЮГ коробками.

 Ми намагаємося бути непомітними, тому що Ви купуєте товари для офісу, а не проблеми пов'язані з їх придбанням. Вчасно доставлений замовлення, якісні товари за справедливою ціною - це правила нашої роботи, а не виняток.

 Тому навряд чи хто-небудь з Вас замислюється про те, скільки наших співробітників забезпечує виконання цієї не складною здавалося б завдання насправді. Праця здебільшого колективу нашого підприємства, який сьогодні налічує більше 130 співробітників, залишається "за кадром".

 Сервіс як смачна страва в ресторані - результат роботи внутрішніх служб компанії.
Кухарі на кухні сервісу - комірники, водії, спеціалісти відділу закупівель, бухгалтери. Менеджери з продажу - офіціанти, які повинні красиво подати це блюдо клієнтам і забезпечити комфортну обстановку.

 Як влаштована кухня ТЕХНОЮГ зсередини? Як це робиться?

 Крок 1. Вивчаємо потреби, робимо асортиментну пропозицію.

 Перш ніж потрібні офісні товари виявляться на Вашому робочому столі, вони, як мінімум, повинні потрапити в наш асортимент. Відділ товарного маркетингу на підставі досліджень потреб декількох тисяч наших клієнтів - приватних підприємств, установ держсектора та фізичних осіб - визначає оптимальне асортиментну пропозицію з декількох десятків тисяч найменувань товарів, пропонованих виробниками. Всі вони проходять жорсткий відбір за якістю і на відповідність ціновим очікуванням споживачів. В результаті цієї постійної кропіткої роботи ми маємо збалансований асортимент із понад 7000 товарних позицій, з більш ніж 60 товарних груп, більш ніж 70 торгових марок. Нам є що запропонувати для офісу, для школи і для занять творчістю. Але цього не достатньо.

 Крок 2. Товари повинні бути завжди на складі.

 Щоб забезпечити високий% виконання Ваших замовлень відділ управління товарними запасами прогнозує попит на товари базового і сезонного асортименту, використовуючи обчислювальні потужності інформаційної системи підприємства. Фахівці відділу завжди готові відреагувати і на специфічні потреби наших клієнтів. Умови зберігання товарів на складі контролюються, що допомагає уникнути псування і шлюбу.
Для забезпечення бізнес-процесів, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів, підприємство використовує торговельні та складські приміщення загальною площею більше 3000 м. Кв.

 Крок 3. Комунікації з клієнтами.

 Відмінні товари за прекрасним цінами в надлишку лежать на складі. Як про це дізнаються покупці?
За комунікації з клієнтами відповідають відділи територіальних продажів, галузевих продажів і відділ інтегрованих маркетингових комунікацій (ІМК).

 ІМК розробляє інформаційні матеріали:

• Щоквартальний каталог Office +
• Щомісячне додаток до каталогу Office + і ТОП10
• Електронні тематичні розсилки.
• Ми цілодобово онлайн в інтернет-магазині і на сторінках соціальних мереж Fb, ВК, G +.

 Крок 4. Обробка замовлення.

 Усі вхідні звернення потрапляють в наш контакт-центр. Фахівці контакт-центру завжди готові дати експертну консультацію по підбору необхідних товарів. Саме вони обробляють і погоджують з Вами замовлення і час доставки.

Після узгодження замовлення потрапляє на комплектацію на склад. Не всі знають, що для забезпечення своєчасної доставки замовлень вже більше року наш склад працює в три зміни, тобто цілодобово. Замовлення комплектують, ретельно перевіряють комплектацію після складання і надійно упаковують.

По готовності замовлень операційний відділ роздруковує правильно оформлені документи, що супроводжують доставку.

Для доставки замовлень використовується власний парк автомобілів, що складається з 10 одиниць загальною вантажопідйомністю 25 тонн.

Крок 5. Контроль якості.

Обробка кожного Вашого замовлення складний технологічний процес, в якому беруть участь не менше 10 різних співробітників. ТехноЮГ - одна з небагатьох компаній в нашій галузі, що впроваджує менеджмент якості.

Службу якості не тільки займається роботою з рекламаціями, але в першу чергу готує пропозиції та впроваджує процедури поліпшення якості всіх бізнес-процесів, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів.

Будь-яка скарга або пропозиція клієнта - джерело цінної маркетингової інформації для нас. Будемо вдячні за будь-які пропозиції щодо вдосконалення нашої роботи, надіслані за адресою ...

Понад 23 років ТехноЮГ, крокуючи в ногу з часом, прагне до бездоганного клієнтському сервісу. Кожен з наших співробітників знає, що саме КЛІЄНТ та людина, яка платить йому зарплату.